Sådan beskytter du din data
25. September 2018
(sponsoreret indhold)
Vi skal alle igennem det fra tid til anden: Du har opdaget en fejl i din telefonregning eller skal anmelde en skade til dit forsikringsselskab – og det kan desværre ikke klares over mail. Du taster dig hurtigt igennem systemet og træder ind i telefonkøen med et blegt håb om, at det ikke vil vare længe, før du får en rigtig levende menneskestemme i røret.
Alle har prøvet at være nummer 17 i køen og stædigt vente i evigheder til lyden af slidte strygere, for så pludselig at komme frem til en livstræt stemme, der mekanisk og utålmodigt spørger, hvad man gerne vil hjælpes med.
Uanset hvor godt og kompetent din virksomhed leverer sine produkter eller services,
er den personlige kommunikation mellem kunde og virksomhed alpha-omega. Intet er sværere at ændre på end et dårligt ry, som kommer af mangel på opmærksomhed.
Du kan ikke lave om på, at dine kunder undertiden oplever problemer – men du kan vende henvendelsen til en gevinst for virksomheden, fordi kunden føler sig hørt og værdsat.
Smil i stemmen
Man kan altid høre på stemmen, om en person smiler og er nærværende i opkaldet eller bare glor lige ud i luften og egentlig bare tænker på, hvad der er til frokost. Det er uhyre vigtigt, at du gennem din stemme skaber en velkommende stemning i samtalen. Lad kunden mærke, at der er et venligt og selvsikkert menneske i den anden ende af røret, som vil gøre alt for at hjælpe og finde en løsning. Og omvendt – brug din empati og se kunden som et specifikt menneske med et specifikt problem, som du også selv ville finde frustrerende.
Brug kundens navn
“Husk at for enhver person er det skønneste ord i sproget éns eget navn,” fastslog selvforbedrings-guruen Dale Carnagie i kultklassikeren Vind venner, indflydelse og fremgang fra 1936. Dét er en sandhed, der kan skrives i sten, og neurovidenskabelige studier har også fornylig fastslået, at særlige centre i hjernen lyser op ved lyden af vores eget navn frem for andres. Vi spidser simpelthen ører og føler en særlig forpligtelse til at lytte, når nogen henvender sig til os ved at bruge vores navn.
Det skal du udnytte, når du sidder på telefonen med kunde nummer 100, der hurtigt kommer til at føle sig som “Kunde Nummer 100”, fordi du har travlt med at fyre alle de ting af, du nu engang bare skal sige. Men selvfølgelig – overgør det ikke! Hvis du siger navnet efter hver anden sætning, bliver det akavet.
Giv alternativer
Når du skal ordne kundens problemer, er det ikke lutter lagkage – du kommer ikke altid frem med en løsning, som alle er lige tilfredse med. Det clasher ofte med forventningerne til dig som medarbejder, der jo skal sikre at kunderne nærmest får en bedre service, end de havde forestillet sig, de kunne få.
Derfor er det vigtigt, at du gør kunden til en aktiv medspiller og fremlægger alle løsningsforslag, så du undgår at kunden føler sig presset og i stedet kan træffe sit valg på et velfunderet grundlag. Hvis du bruger din kreativitet til at tænke lidt ud af boksen, og sørger for at holde dig underrettet om nye muligheder indenfor din branche, kan du ofte hjælpe kunden til at finde den løsning, der passer til deres behov. Dette kræver selvsagt også, at du er villig til at få ny viden om dit arbejdsfelt – og til at lytte og lade kunderne fortælle dig om, hvordan de helt ideelt kunne ønske sig, at problemet blev løst.
Positive vendinger og ord
Lad være med at bruge sætninger såsom “Jeg kan desværre ikke…” og “Nej, det kan du ikke, fordi…” ! Du kan næsten altid afbøde en dårlig nyhed ved at bruge positive omformuleringer: “Jeg vil meget gerne tilbyde dig…” eller “Det har jeg en løsning på”. Handlingsorienteret sprog skaber automatisk mere optimisme omkring den fundne løsning og den positivitet og optimisme vil altid skinne favorabelt tilbage på dit firmas image.
Lyt aktivt
Det lyder indlysende – men du skal selvfølgelig lytte til det kunden, fortæller dig, og vise at du lytter! Over telefonen kan I ikke se hinandens (mere eller mindre) opmærksomme ansigter, men som god aktiv lytter skal du bruge de klassiske lytte-fagter: Nik og sig “Mhm!” eller “Det forstår jeg godt” uden at afbryde kunden.
I den vellykkede servicesamtale ved eksperten, hvordan en samtale kan styres udenom de værste digressioner, hvor kunden fx blander sidste weekends håndboldkamp ind i en kompliceret samtale om hjemmesidefejl, eller hvordan man undgår “dead air”, hvor stilheden akavet sniger sig ind på de to talende efter en lang monolog fra kunden. Du styrer samtalen ved at parafrasere, det vil sige ved i enkle vendinger at gentage det problem, som kunden har forklaret dig. Sådan undgår du graverende misforståelser og det giver et signal til kunden om, at du har lyttet opmærksomt.
Styr samtalen uden om afbrydelser
Den langt største katastrofe for en samtale med en utålmodig og frustreret kunde, er afbrydelser. Dette kan ske gennem helt konkrete afbrydelser på telefonforbindelsen, fordi signalet er svagt eller fordi dit udstyr er slidt og bringer dårlig lydkvalitet ind i samtalen. Hvis du oplever dårlig forbindelse som et genkommende problem, bør du overveje at skifte til IP-telefoni og fx vælge et af VoIP-teknologiens langt mere stabile og ofte billigere produkter. Desuden kan du med et professionelt IP-telefonsystem nemt tilpasse din menu, så den passer til kundernes forskellige spørgsmål og behov for betjening.
En anden form for afbrydelse er velkendt i alle former for diskussion; den ene person ramler derudad i en monolog og glemmer sin samtalepartners ret til at svare, hvilket får den anden til at afbryde. Lige pludselig taler alle i munden på hinanden. Det overopheder og kortslutter samtalen totalt – og hvis du har prøvet det i en telefonsamtale, så har du nok haft meget stor lyst til bare at lægge på! Lad kunden tale, også selvom kunden er frustreret og bare gerne vil have, at du fremtryller en løsning ud af det blå. Du må ikke lade din samtalepartners utålmodighed smitte af på dig, men i stedet bruge aktiv lytning og svare kunden i et roligt taletempo. At du udstråler ro og imødekommenhed kan ikke undgå at smitte af på kunden.
Hvis du derefter følger op med venligt at tage styringen og parafrasere kundens problem, er du nået meget langt indenfor kunsten at give uovertruffen, kompetent kundeservice.
